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Gestion des conflits

Une formation sur la gestion des conflits car :

- Le conflit est inhérent à notre vie sociale et de fait, à notre vie en entreprise. Les différences, les idées, les opinions circulent, s'échangent et parfois s'affrontent. Les conflits peuvent vite s’exacerber dans un contexte d’administration judiciaire.

- Que ce soit avec un administré, un associé ou actionnaire, un partenaire, il arrive parfois qu'une relation, une situation dérape en tension face à laquelle l'on se sent le plus souvent démuni. La tension conflictuelle impacte d'autant plus l'environnement qu'elle se renouvelle et dénature ainsi les relations d'affaires conduisant parfois à un blocage dommageable pour l'entreprise. Or, ce qui fait souvent la différence entre les individus à compétences égales, c'est la capacité à bien communiquer et ce dans toutes les situations : lors de l'accueil, face aux réclamations, les collègues, la hiérarchie, les avocats, les magistrats....

Formation dispensée par Françoise HOUSTY, médiateur judiciaire auprès des Cours d'Appel de Toulouse et de Montpellier, les TGI de Carcassonne, Albi, Montauban et juriste, chargée de cours à l'Université Toulouse Capitole 1 (Droit–IAE)

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Objectifs de la formation :

  • acquérir les méthodes de base de gestion des conflits dans le but d’appréhender la notion de conflit et faire face plutôt que de la fuir.
  • pourvoir être performant dans les situations à en jeu élevé comme lors d'une négociation ou d'un conflit.
  • savoir anticiper et gérer les conflits potentiels ou déclarés, les comprendre pour agir ou faire agir.
  • être en mesure de créer un climat favorable à la communication pour prévenir les situations délicates et d’utiliser des méthodes et un savoir être propre à chaque situation pour négocier une issue mutuellement acceptable.
  • développer une écoute active du verbal et du non verbal.
  • avoir en main une multitude d'outils pour traiter avec efficacité les situations d'affrontement de visu ou au téléphone et pour négocier une sortie de conflit mutuellement acceptable.

Public et prérequis :

Salariés, collaborateurs et professionnels des Etudes d’administrateurs judiciaires et de mandataires judiciaires.

Sans prérequis. 

Un questionnaire sur les attentes du participant est transmis en amont de la journée de formation.

Méthodes et moyens pédagogiques

  • Un écrit est distribué aux participants comme support de la journée d'intervention pour apporter des compléments d'informations au quotidien que le stagiaire peut à loisir utiliser dans le cadre de son activité professionnelle. Il est divisé en chapitre qui scande le déroulement de la journée.
  • Chaque présentation théorique est suivie d'exercices pratiques et de mise en situation.
  • L'intervention est conçue pour faciliter les interactions dans le groupe afin que chacun puisse puiser dans l'expérience de l'autre et en ressorte enrichi d'autres possibles.
  • Le but est de permettre à chaque participant de repartir avec sa boite à outils sur-mesure et immédiatement praticable.

Modalités de suivi et d'évaluation :

  • Echanges et réflexions communes avec supports pédagogiques fournis avant la formation
  • Acquis de la journée évalués par un QCM
  • Questionnaire de satisfaction anonyme à l’issue de la formation
  • Attestation de formation transmis aux participants

Durée de la formation : 7 heures (de 9h30 à 17h30) uniquement en présentiel 

Contenu détaillé de la formation et déroulé pédagogique

(Tour de table de début de journée - exposé)

1. Gérer les relations humaines difficiles avec la médiation (1h)

  • Créer la confiance dans un climat conflictuel
  • Établir les bases d’un dialogue vrai et efficace
  • Comprendre ce qu’est l’intelligence émotionnelle au service de l’écoute
  • Utiliser la reformulation, le questionnement, l’analyse.

Exercices pratiques et de mise en situation.

2. Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil (2h30)

  • Identifier les besoins et attentes spécifiques du client
  • Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards
  • Assurer un accueil professionnel, grâce aux 3 attitudes clés : écoute active-disponibilité-adaptation aux personnes et aux situations.

Exercices pratiques et de mise en situation.

3. Connaître notre mode de communication : être à l'aise en situation difficile (45 min)

  • Identifier les sources de conflits, repérer les signes avant-coureurs
  • Faire face au conflit : les attitudes et comportements efficaces
  • Préserver les relations : exprimer ses émotions, son ressenti de manière constructive
  • Choisir la bonne technique de reformulation

Exercices pratiques et de mise en situation.

4. S'adapter au style de personnalité de son interlocuteur (1h)

  • Identifier le style de personnalité dominant de l'interlocuteur et adapter son mode de communication selon l'interlocuteur.
  • Comprendre les difficultés relationnelles rencontrées avec certains interlocuteurs.
  • Anticiper les comportements inefficaces dans les situations de stress.
  • S'entraîner à repérer les premiers signaux d'une agression verbale ou physique. 
  • Utiliser les canaux de communication adéquats.

Exercices pratiques et de mise en situation.

5. Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits (45 min)

  • Repérer et traiter les 4 sources de conflits : faits ; méthodes ; objectifs ; valeurs.
  • Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
  • Faire face à une critique injustifiée
  • Répondre aux objections
  • Les jeux psychologiques ou le triangle dramatique
  • Le cas particulier des situations extrêmes : violence verbale ou physique, rupture de la communication.

Exercices pratiques et de mise en situation.
QCM d'évaluation, corrigé en groupe - Tour de table de fin de journée

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